Zvýšení produktivity servisního týmu navzdory globálnímu nedostatku dovedností

V poslední době celosvětově klesají dovednosti výkonných pracovníků, proto se servisní organizace stále častěji obracejí na technologie, aby tak čelily zmenšující se zásobě talentů. Vzhledem k nižšímu počtu kvalifikovaných kandidátů, které je třeba najmout, se stalo cílem služby dělat „více“ s „méně“.

Krátkodobé a dlouhodobé dopady globálního nedostatku dovedností

K současné realitě vedlo mnoho faktorů, všechny mimo naši kontrolu, včetně globální pandemie, stárnoucí pracovní síly a rostoucí tzv. gig ekonomiky (místo pracovníků pracujících na plný úvazek si společnosti najímají nezávislé dodavatele a externí pracovníky).

Jakkoli náročná může být naše současná realita, stále existují aspekty našeho podnikání, které máme pevně pod kontrolou. Využitím stávající infrastruktury a nových technologií můžeme dosáhnout hmatatelných zisků v produktivitě pracovní síly, kompenzovat dopady menšího fondu talentů a zároveň i nadále sloužit našim zákazníkům a rozvíjet podnikání.

Klíčové jsou technologie

Naše investice do technologií jsou jedním z nejvýznamnějších provozních nákladů. Podle odborníků ze společnosti Gartner se odhaduje, že celosvětové výdaje na IT jen v roce 2021 dosáhnou 3,9 bilionu dolarů.

Servisní organizace spoléhají na technologii pro podporu řady činností, od plánování servisních hovorů po zefektivnění backendových systémů. Bohužel ne vždy odvádíme dobrou práci s využitím toho, co máme. Zatímco se například spoléháme na data z našich systémů, která nám pomáhají při našich obchodních rozhodnutích, 68 % dat, která máme k dispozici, není využito .

Jako u každé společnosti založené na technologiích musíme neustále optimalizovat a rozvíjet infrastrukturu, kterou již máme, a rozšířit naši činnost o inovativní pokroky, jako je cloudová migrace, automatizace a integrace systémů a dat v reálném čase.

Zde jsou tři příklady toho, jak mohou servisní organizace využít technologii, aby pomohly kompenzovat výzvy zmenšující se zásoby talentů:

1. Inteligentní plánování

K určité efektivitě pracovní síly dochází ještě před odesláním žádosti. Díky pokroku v oblasti umělé inteligence (AI) a strojového učení (ML) je nejlepší technik automaticky přiřazen k pracovní zakázce na základě povahy požadavku, zkušeností a dovedností, geografické polohy a dokonce i vybavení a dílů dostupných na nákladním vozidle. Výsledkem je, že sazby za první opravu rostou, zatímco nájezdy kamionů klesají – zbývá tak více času během dne na další interakce se zákazníky.

Spolu s nejnovějším technologickým pokrokem mnoho servisních organizací využívá stávající infrastrukturu k optimalizaci toho, kde a jak technici tráví čas.

Například Associa, organizace pro správu komunity s více než 9 000 zaměstnanci, využila svou platformu Field Service Management (FSM) ke zvýšení mobility svých servisních techniků. Změna byla jednoduchá, ale působivá.

Namísto toho, aby se technici každé ráno hlásili a přijímali pracovní příkazy v kanceláři, vyvinula se společnost Associa k mobilnímu modelu – odesílání objednávek přímo každému technikovi. To umožnilo pracovníkům vynechat každodenní návštěvu kanceláře. Výsledek? Každému technikovi denně eliminují ohromné ​​2 hodiny neproduktivního času.

2. Integrované systémy a data

Dokončení zakázky při první návštěvě nám umožňuje pokrýt více servisních hovorů v průběhu času s využitím omezené pracovní síly. Mnoho servisních techniků však často nemá přístup k datům, která potřebují, což zvyšuje pravděpodobnost druhé návštěvy.

Ainsworth, multiobchodní společnost, která poskytuje řadu služeb různým průmyslovým odvětvím, věděla, že může udělat více se svými daty, aby pomohla zvýšit efektivitu v oboru.

Organizace se zaměřila na přesnost a přístup k datům a integrovala svůj systém plánování podnikových zdrojů (ERP) se svým řešením FSM, aby zajistila, že pracovníci v terénu budou mít k dispozici přesná data v reálném čase.

Při práci se zařízeními Android mohou technici dokončit pracovní příkazy, komunikovat s dispečery a reagovat na jakýkoli jiný problém, který může během hovoru nastat.

Spolu s nárůstem počtu prvních oprav přispívají tyto pokroky k vyšší úrovni spokojenosti zákazníků, protože k vyřešení problému je potřeba méně servisních cyklů.

3. Interaktivní služba poskytovaná na dálku

Čím více času servisní technik stráví cestováním, tím méně hovorů se může zúčastnit. Nástroje rozšířené a sloučené reality (AR/MR) nám umožňují efektivně eliminovat dobu jízdy a převádět tyto neproduktivní hodiny na osobní interakce se zákazníky.

Přestože se tato technologie používá již několik let, globální pandemie urychlila její přijetí a poskytla servisním organizacím prostředek k bezpečné interakci se zákazníky bez fyzického kontaktu.

Mnoho domácích návštěv je eliminováno vzdáleným vedením zákazníků jednoduchými kroky pro odstraňování problémů. A díky podstatnému zkrácení doby jízdy vyřeší každý technik více servisních hovorů.

Panasonic implementoval model vzdálených služeb využívající kolaborativní software pro sloučenou realitu ve svých britských a německých národních servisních střediscích. Spolu se zvýšenou efektivitou během interakce se zákazníky organizace zefektivnila své procesy pro konzistentní model služeb napříč regiony.

Závěr

Globální nedostatek dovedností nezmizí. Ponecháme-li stranou ty faktory, které nemůžeme ovlivnit, musíme využít nástroje a technologie, které máme k dispozici, abychom toho dosáhli více, např. IFS nabízí širokou škálu možností, jak toho docílit.

zdroj: https://blog.ifs.com/2022/03/increase-the-productivity-of-your-service-team-despite-the-global-skills-shortage/